Работа с жалобами и обращениями граждан – неотъемлемая часть работы любого административного аппарата. Поэтому особенно важно организовать учет обращений грамотно, с соблюдением закона «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН» и исключить вероятность отсутствия ответа на какое-либо обращение.
Давайте поподробнее рассмотрим процесс подачи, регистрации и ответа на обращения граждан.
Граждане имеют право обращаться в муниципальное образование любым из перечисленных способов:
- письменно (направлять индивидуальные и коллективные обращения);
- лично (на личных приемах);
- устно (по телефону);
- в форме электронного документа.

Письменные обращения граждан, поступившие в администрацию района, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению. Прием, учет и первичную обработку поступивших в администрацию письменных обращений граждан осуществляет общественная приемная.
Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию администрации района, недопустим.
При рассмотрении (обработке) обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Подготовка ответов на письменные обращения граждан по вопросам, касающимся разъяснения правовых актов администрации района, осуществляется соответствующим структурным подразделением администрации.
Подготовка отзывов на жалобы граждан, связанные с обжалованием в суд действий или решений должностных лиц, обусловленных рассмотрением их обращений, осуществляется должностным лицом администрации, принимавшим обжалуемое решение (совершал обжалуемое действие или бездействие), с участием юристов администрации.
Письменные отзывы в суд на жалобы граждан (истцов) готовятся с учетом сроков, указанных в судебных повестках.
Регистрация письменных обращений граждан осуществляется, как правило, в день обращения гражданина или в день поступления его письменного обращения в порядке общей очередности поступления обращений, но не позднее трех дней после поступления. Регистрация производится в журнале учета письменных обращений граждан.
Для облегчения работы с обращениями граждан сотрудникам администраций, компания ООО «ИТ-Компания «Сайк» разработала автоматизированную информационную систему «Юридическая деятельность».
Благодаря этой системе администрация муниципального образования имеет возможность вести централизованный реестр жалоб и обращений граждан, с разделением по правам доступа к данным для сотрудников. Функционал системы предусматривает и визуальное выделение жалоб и обращений, на которые еще не предоставлены ответы, что исключает появление «безответных» запросов.
Разделение по ролям дает возможность работы с одними и теми же записями разным пользователям, что упрощает процесс взаимодействия и увеличивает производительность труда.
Подробнее о системе Вы можете узнать на странице http://sike.ru/our-solution/sikeyuridicheskaya-deyatelnost