ДАЛЛАС – Компания Nortel [NYSE/TSX: NT] расширяет портфель унифицированных коммуникаций, что позволит центрам технической поддержки превосходить ожидания клиентов и соответствовать требованиям мира Web 2.0, где непрерывно растет спрос пользователей на взаимодействие с коллегами вне зависимости от времени, аппаратных средств или приложений. С помощью нового легко устанавливаемого программного решения – Интерактивного коммуникационного портала от Nortel (ICP) – в голосовые приложения по самообслуживанию можно быстро добавить такие функции, как обмен мгновенными сообщениями, электронную почту и функцию Click-to-call (вызов одним нажатием). Это выводит функции обслуживания за рамки возможностей управляемого с помощью меню автоответчика (IVR).
С помощью интерактивного коммуникационного портала от Nortel (ICP) компании могут контролировать затраты на улучшение контакта с клиентами. Исследования показывают, что хорошо спроектированные системы самообслуживания исключают множество ненужных взаимодействий с агентом стоимостью от 3 до 12 долларов за звонок. При использовании таких технологий, как ICP, обеспечение клиентов той же информацией будет стоить гораздо дешевле и позволит компаниям сократить затраты до 30 центов – 1 доллара за звонок.
Собственная, основанная на SIP, платформа ICP прекрасно вписывается в существующую IP среду компании и устанавливается с DVD-диска с помощью нескольких щелчков мыши. Система не требует специальной дорогостоящей аппаратуры, и компании могут сократить занимаемое место для оборудования IVR-систем и голосовых приложений и снизить требования к помещению, потребляемой мощности и среде.
Наиболее важно то, что ICP выходит за границы традиционных голосовых возможностей системы самообслуживания и дает пользователям доступ к различным приложениям, таким как прием видео и обмен мгновенными сообщениями в рамках одного и того же сеанса. Приложение ICP также подходит для Сервис-ориентированной архитектуры, например Nortel Agile Communication Environment, что ускоряет предоставление инновационных приложений, благодаря повторному использованию существующих служб и встроенных модулей кода.
Сюзетта Бузан Мидоус (Suzette Bouzane Meadows), директор по развитию рынка JAM IP, ведущей организации по предоставлению услуг по обработке вызовов в Великобритании, отметила: «ICP от Nortel является мощнейшим приложением для совместной работы и является важным дополнением к нашим портфелям услуг по обработке вызовов и портфелю унифицированных коммуникаций. Мы верим, что это принесет невероятную пользу клиентам JAM IP, так как дает им широкие возможности выбора того, как они хотят с нами взаимодействовать».
«С помощью функций совместной работы, предоставляемых с помощью унифицированных коммуникаций, компании могут охватить большее количество пользователей за меньшие деньги, более тесное взаимодействие обеспечивает лояльность клиентов и дает большое конкурентное преимущество», – отметил Рави Чаухан (Ravi Chauhan), генеральный директор подразделения мультимедиа приложений компании Nortel.
Программное решение ICP построено на основе сервера мультимедийных приложений от Nortel – улучшенной платформе для работы с мультимедиа с расширенной поддержкой конференц-вызовов, обмена сообщениями и интерактивных возможностей для передачи звука и видео.
Nortel преобразует бизнес-коммуникации с помощью решений, гармонично сочетающих мощные преимущества контакт-центров, голосовых систем самообслуживания, унифицированного обмена сообщениями, мультимедийной конференц-связи и функцией «Expert anywhere», чтобы дать предприятиям новые возможности взаимодействия с клиентами, получить большую лояльность пользователей и конкурентные преимущества.
Решение ICP было представлено на выставке SpeechTek 2008, которая прошла 18-20 августа в Нью-Йорке. Европейский дебют ICP состоится в Call Centre Expo (16-17 сентября) в Бирмингеме, Великобритания.
