Компания Ареон Консалтинг и Банк Михайловский завершили очередной этап проекта развития контакт-центра на базе VICIdial Contact Center Suite.
Впервые контакт-центр в ПАО «Банк Михайловский» был открыт в сентябре 2013 года, но используемое решение не могло в полной мере удовлетворить потребности динамично развивающегося банка. В начале 2014 года был проведен тендер на новую платформу для контакт-центра и выбор был остановлен на VICIdial Contact Center Suite, предложенном компанией Ареон Консалтинг.
"Всегда приятно работать с командой, которая выбирает решение на перспективу и заинтересована в качественном обслуживании запросов своих клиентов. Выбор VICIdial был обусловлен широкими функциональными возможностями и гибкой масштабируемостью, которые позволяют контакт-центру банка оказывать клиентам сервис самого высокого уровня с минимальными инвестициями при дальнейшем развитии", - комментирует Людмила Буракова, директор по продажам, Ареон Консалтинг.
Полноценный контакт-центр был реализован менее чем за месяц, но так как Банк Михайловский был и остается одним из наиболее активных на рынке, ведутся постоянные работы по подключению новых каналов и услуг.
Приоритетной задачей контакт-центра Банка Михайловский является предоставление клиенту качественного сервиса в любое время суток, в любой точке мира и по удобному для него каналу коммуникации.
На сегодняшний день контакт-центр банка эффективно обрабатывает от 100 000 до 200 000 контактов в месяц. Одним из ключевых принципов его работы с клиентами является индивидуальный подход. Качественное персональное обслуживание является обязательным для VIP-клиентов, а за счет гибких настроек маршрутизации VICIdial помогает также оптимизировать обработку всех поступающих запросов клиентов. Кроме традиционной телефонии контакт-центр банка эффективно работает с Email-обращениями, а Skype активно применяется клиентами при звонках из-за границы.
Реализованное решение имеет встроенные инструменты для всестороннего контроля качества обслуживания, помогает оптимизировать работу операторов, обладает высокой отказоустойчивостью, что гарантирует клиентам высокий уровень сервиса в режиме 24х7.
В качестве аналитической системы используется QueueMetrics - одно из лучших решений в своем сегменте для мониторинга работы контакт-центра.
По словам Кристины Ярцевой, начальника контакт-центра Банка Михайловский: "Обеспечить качественное обслуживание и оставаться эффективным при интенсивном развитии можно только при полном контроле всех процессов контактного центра. Сегодня у нас в распоряжении более 150 стандартных отчетов, имеющих удобное представление, а также гибкие инструменты для контроля и анализа практически любого аспекта работы контакт-центра. Это позволяет своевременно отслеживать тенденции и предвосхищать ожидания наших клиентов".
ПАО «БАНК МИХАЙЛОВСКИЙ» осуществляет банковскую деятельность на основании банковской лицензии Национального банка Украины № 268 от 14.06.2013 г. Уставной капитал Банка составляет 500 млн. грн.
В 2013 году Банк Михайловский присоединился к международным платежным системам VISA International и MasterCard Worldwide, а в 2014 - к Национальной системе массовых электронных платежей (НСМЭП).
Региональная сеть представительств Банка насчитывает 60 отделений, 50 мини-офисов и более 2 100 точек продаж по всей Украине.
Национальным рейтинговым агентством «IBI-Rating» было присвоено ПАО «БАНК МИХАЙЛОВСКИЙ» рейтинг надежности банковских вкладов на уровне 4 (высокая надежность). Банк является участником Фонда гарантирования вкладов физических лиц.
Источник: http://areon.ua/press/news/308-mbank-call-center
